Müşteri, firmalar için hâlâ “velinimet” mi diye düşünüyorum. Firmalar bu nüfus yoğunluğunda “Müşteri mi, elini sallasan (reklamı yayınlasam) ellisi” mi diyorlar.
Müşteri, firmalar için hâlâ “velinimet” mi diye dü şünüyorum. Firmalar bu nüfus yoğunluğunda “Müşteri mi, elini sallasan (reklamı yayınlasam) ellisi” mi diyorlar. Günümüzde eldeki müşteriyi tutmak da zor yeni müşteri bulmak da zor. “Kampanya yaparım müşteri gelir” derseniz kampanya için gelen müşteri bir başka firmanın kampan yasında sizi bırakır gider. Kampanyayla gelen müşteri kalıcı müşteri midir? Ben bilmem, firmalar bilir! Yanlış kampanya ile giden müşteri ne yapar? Firmanızın savunucusu mu, kötüleyicisi mi olur, kırgınlığını nasıl giderir, firmanızı affeder mi? Bir de eldeki müşteriyi kaçırmanın anla mı var mı? Eskiler ne demiş, “Eldeki kuş, daldaki kuştan iyidir “ demiş. Kıssadan hisseyi alanlara iletilir.
MÜŞTERİYİ DUYAN VAR MI?
Büyük şirketler plazada çalışıyor… Peki müşterileri nerede yaşıyor ve çalışıyor, ne yiyip içip, neler yapıyor? Örneğin internet sağlayıcı bir şirketseniz… Hayatın her ala nından insanın hizmetinize ihtiyacı var ve siz de hizmetinizi satmaya hazırsınız. İsterseniz “Ben sokaktaki adama hizmetimi satmam. A ve A+ gruba satarım” da diyebilirsiniz. Elbette sizin tercihiniz. Ama sokaktaki adama hizmet satıyorsanız onun yaşam şartlarını, bütçesinden sizin için ne kadar ayırabile ceğini bilmeniz gerek. Bu ince hesaplar plazalarda sokaklara yüksekten bakarken yapılabiliyor mu? Sanmıyorum!
TABİİ MÜŞTERİYİ SEVİYORLAR!
Yapılabilseydi herhâlde, hizmet kalitesi düşük, hızı düşük internete her ay “Yeni kampanyamız var” diyerek yeni zamlar yapılmazdı. Üstelik sözleşme süreleri dolmadan 3-4 ay önce müşteri kelime oyunları ve aceleye getirilerek (bir nevi kandırılarak) kampanyasını erken bitirmeye zorlanmazdı. (Bu konularda iyi çalışıyor firmalar.) Sonra bu firmaların web sayfalarına baktığınızda müşteriyi ne kadar düşündükleri falan yazdığını görüyorsunuz. Ee tabii seviyorlar müşteriyi! Birçok sektör müşteriye karşı şark kurnazlığında. Bilindik bir deneyim ve cümle olsa da neden hâlâ kaybetme yönünde çalışılıyor anlamış değilim.
BU DEVİRDE MÜŞTERİ OLMAK ZOR
Çağrı merkezlerinde ve diğer iletişim kanallarında müşteri talepleri ne kadar dikkate alınır, önemsenir yaşadıkça görü yoruz. Bazen şaşırıyoruz, bazen alkışlıyoruz, bazen en tepe yöneticiye ulaşarak sesimizi duyurmaya çalışıyoruz. Müşteri olmak zor yani. Hep çabalamak, hep hakkını korumak kolla mak zorundasın. Oysa neredeyse bütün işletmeler müşteri odaklı olduklarını söylüyorlar. Hangi konuda müşteri odaklılar acaba? Çeşitli kurumlardan hizmet alan bir müşteri olarak deneyimim şu: Müşteri olmak zor. Devamlı hakkını korumak kollamak, uyanık olmak zorundasın. Aksi takdirde her an kandırılmaya müsait biri oluyorsun. Kurumun büyük ya da küçüklüğü de önemli değil. Ha kurumsal kurum, ha, sokaktaki mısır satıcısı müşteriye aynı muamele yapılıyor. Hakkını aramazsan kandı rılıyorsun!
PAZARA GÜVENMEK İSTİYORUM
Oysa ben ülkemde üretici ve satıcıya güvenmek istiyorum. Hizmet veya ürün alırken bu yorgunluklara gerek yok. Bu ka dar yorulmak zorunda değiliz. Plazada planlanan, belirlenen fiyat, tasarım, hayaller ile sokak farklı olabilir. Hizmetinizi kulla nanlar bambaşka hayat hikâyeleri, sıkıntıları, geçim zorlukları olacaktır. Herkes “Bu hizmet veya ürünü almak / kullanmak zorundayım… Olsun para hazır zaten… Nereye harcasam diye düşünüyordum” durumunda değil yani. Sokakta kuruşun hesabı yapılıyor. Değerli, büyük, kurumsal, çok şık havalarda, plazalarda yaşayan, egoları yüksek firmalarımız, yöneticileri miz lütfen biraz müşterilerinizi, tanımaya, anlamaya, vizyon ve misyonlarınıza, süslü laflarınıza uygun hareket etmeye çalışı nız. Gösteriş ve gösterişli masraflarınızı kısabilirsiniz. Nam için reklamlara gerek yok. Hizmet uygun rakamlı ve kaliteli olsun müşteri zaten gelir.
Sözün özü; sözüm bütün yönetim kademelerine. Hayat plaza da ve sokakta farklıdır. Müşterilerinizi anlayınız. Kazan - kazan yapınız.
Not: Bu yazı yazarı tarafından organik zeka ile yazılan özgün bir yazıdır.
