2025: Tüketici Davranışlarında Yeni Bir Dönüm Noktası
XSIGHTS Araştırma ve Danışmanlık’ın yayımladığı “2025 Yılı Değerlendirmesi ve 2026 Öngörüleri Raporu”, tüketici davranışlarının yeniden tanımlandığı bir yılı mercek altına aldı.
Ekonomik dalgalanmaların etkisiyle fiyat duyarlılığı artarken, dijital temas noktalarındaki doygunluk markaların görünürlüğünü zayıflattı. Buna rağmen tüketicilerin markalarla kurduğu ilişki, yalnızca “memnuniyet” üzerinden değil, duygusal bağ, yerel aidiyet ve güven ekseninde şekillendi.
XSIGHTS Pazar Araştırmaları ve Müşteri Deneyimi Lideri Yakup Peker, 2025’i şöyle değerlendirdi:
“Tüketiciler artık ‘her yerde olan’ değil, ‘her an ulaşılabilen’ markaları tercih ediyor. Samimiyet, sürdürülebilirlik ve yerel aidiyet duygusu, küresel markalardan bile beklenen bir norm haline geldi.”
Müşteri Deneyimi: Tavsiye Etmek Artık Sadakat Demek Değil
XSIGHTS verilerine göre, yüksek müşteri memnuniyeti ve NPS skorları (örneğin +50 seviyeleri) artık sadakati garanti etmiyor.
Tüketicilerin önemli bir kısmı, beğendikleri markaları başkalarına tavsiye etseler bile, alışverişlerinde rakip markaları da tercih ediyor. Bunun nedeni olarak “anlık pratiklik”, “konum avantajı” ve “erişilebilirlik” gibi rasyonel etkenler öne çıkıyor.
2026’da Müşteri Deneyimini Belirleyecek İki Ana Tema
-
Ulaşılabilirlik yeniden tanımlanacak:
Fiziksel konum kadar, dijitalde anlık erişim sunabilen markalar kazanacak.
XSIGHTS verilerine göre tüketicilerin %39’u hem online hem fiziksel kanalları eşit kullanıyor. -
İletişimde samimiyet ve yerellik:
“Yerli bir marka olması benim için önemli” diyen tüketici oranı %60’ı aşmış durumda.
2026’da markalar, yerel değerler ve güven temelli iletişim stratejileriyle öne çıkacak.
Perakende: Denge, Direnç ve Duygusal Deneyim
XSIGHTS’in Gizli Müşteri Hizmet Kalitesi Raporu, 2025 boyunca perakende sektöründe istikrarlı bir hizmet çizgisi olduğunu; ancak yılın ikinci yarısında duygusal deneyim odaklılığın arttığını gösterdi.
XSIGHTS Müşteri Deneyimi Direktörü Nuray Özçelik Güler, bu değişimi şöyle özetledi:
“Artık fark, sadece ürünle değil, hizmetle de yaratılıyor. Müşteri deneyimi satışla bitmiyor; teşekkür, ilgi ve duygusal bağla tamamlanıyor.”
2026 Trendleri:
-
Duygusal Deneyim Yönetimi: Markalar süreçleri değil, müşterinin “his yolculuğunu” tasarlayacak.
-
Veri Odaklı Hizmet: AI destekli analizlerle gizli müşteri ve dijital deneyim verileri anlık içgörülere dönüşecek.
-
Çalışan Markalaşması: Müşteri deneyiminin ön koşulu, mutlu ve motive çalışanlar olacak.
-
Sürdürülebilir Hizmet: Artan maliyetler, verimlilik ve sürdürülebilirlik dengesini ön plana çıkaracak.
Yapay Zekâ: İş Arkadaşı Haline Geldi
2025 yılı, yapay zekânın bir yenilikten ziyade iş dünyasının “yeni çalışma arkadaşı” haline geldiği yıl oldu.
XSIGHTS verilerine göre genç profesyonellerin %80’i AI’ı kişisel yaşamlarında aktif kullanıyor. Ancak iş dünyasında bu oran %70’te kalıyor.
En büyük engel teknoloji değil, güven eksikliği.
Çalışanların üçte biri, yapay zekâdan destek aldığını yöneticisine söylemekte çekimser davranıyor.
2026’da öne çıkacak şirketler ise yalnızca yapay zekâ araçlarını kullananlar değil, güven kültürü inşa eden kurumlar olacak.
Pazarlama: “Veriyle Anlam, Teknolojiyle İnsanlık” Dönemi
2025, “Pazarlama 7.0” anlayışının yükseldiği yıl olarak öne çıktı.
Markalar artık yalnızca ürün değil, anlam ve topluluk satıyor.
Hiper-kişiselleştirme, yapay zekâ destekli otomasyon ve etik veri yönetimi, pazarlamanın temel dinamikleri haline geldi.
2026 İçin 5 Stratejik Pazarlama Öngörüsü
-
Tam Otonom AI Pazarlama Ajanları
-
Sentetik Veri ve Gizlilik Odaklı Analitik
-
Hibrit Deneyim Platformları
-
Mikro Topluluk Stratejileri
-
Etik ve Empatik Pazarlama
XSIGHTS Pazarlama Direktörü Gökçe Özer, “2026’da pazarlama, kendi kendini yöneten ama insan dokusunu koruyan bir ekosisteme dönüşecek.” dedi.
XSIGHTS Genel Müdürü Çiğdem Penn: “Veri, Dönüşümün Dili Olacak”
XSIGHTS Kurucusu ve Genel Müdürü Çiğdem Penn, 2025 değerlendirmesinde şu vurguyu yaptı:
“Tüketiciler uzun yaşam umuduyla sürdürülebilirliğe daha fazla önem veriyor. Markalardan da gezegen için aynı hassasiyeti bekliyorlar.
2026’da çevre duyarlılığı, yapay zekâ entegrasyonu ve duygusal bağ kuran deneyimler markaların önceliği olacak.”