Mobil Bankacılıkta yeni uygulamalar neler?

DOSYA: SİNAN SAYGI

Akbank Strateji, Dijital Bankacılık ve Ödeme Sistemleri’nden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Burcu Civelek Yüce:

“SADECE MOBİL ODAKLI DÜŞÜNÜYORUZ”

Dijitalleşme ve mobil bankacılıkta önemli yatırımlar yapan Akbank, yenilikçi ve öncü ürün, hizmet ve uygulamalarla Türkiye'de birçok ilke imza atıyor. Akbank, dünyanın saygın finans yayın gruplarından Euromoney’nin ‘Award for Excellence 2019-Mükemmellik Ödülleri 2019’ kapsamında ‘Dünyanın En İyi Dijital Bankası’ seçildi. Akbank Strateji, Dijital Bankacılık ve Ödeme Sistemleri’nden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Burcu Civelek Yüce, dijitalleşme ve mobil bankacılıkla ilgili sorularımızı yanıtladı.

Banka olarak dijital bankacılığa verdiğiniz önem ve bankanın organizasyonundan iş yapış modeline kadar dijital bankacılığın bankanızdaki artı etkilerini alabilir miyiz?

Müşterilerimiz için kolay kullanılabilecek, işlemlerini saniyeler içinde yaparak hayatlarını kesintisiz sürdürecekleri mobil bankacılık deneyimi tasarlıyoruz. Müşterilerimizin bankacılığa harcadığı zamanı azaltarak, onlara zamanlarını, aslında hayatlarını geri vermek için çalışıyoruz. Günümüzde geri kazanılamayan tek şey zaman... Müşterilerimize ‘hayatlarını geri veren banka’ olmak için çalışıyoruz. Tüm bunları dijital bankacılığa verdiğimiz öneme bağlı olarak yerine getirebiliyoruz ve müşterilerimizin her memnuniyetini bankamızdaki artı etkiler olarak benimsiyoruz.

Bu anlamda bugüne kadar attığımız önemli adımlardan biri kendi Tasarım Stüdyo’muzu kurmak oldu. Bankamızda şu an farklı alanda önemli tecrübelere sahip tasarımcılar çalışıyor. Ekip olarak farklı bir enerji ve yeni bakış açısı getirerek kurumumuza güç katıyorlar. Tasarım kültürünün yerleşmesinde en önemli etkenlerden birisinin inovasyonu ele alış şeklimiz olduğunu düşünüyoruz. Pek çok kurumda alışılmış düzen, inovasyonu sadece ihtiyaç doğduğunda dışarıdan almak üzerine kurulu olabilir. Ama Akbank olarak, inovasyonda sürekliliği sağlamak için bu yapıyı kurum bünyesinde geliştirmeyi hedefledik. Bu vizyon ile 2017 yılında inovasyon merkezimiz Akbank LAB’i kurduk. Dünyanın önemli bankalarında ve danışmanlık şirketlerinde üst düzey görevler üstlenmiş global danışmanlarla çalışarak, dünya çapında en iyi modelleri inceleyerek oluşturduğumuz bir inovasyon yapılanmasını hayata geçirdik.

“TÜRKİYE’DE BİRÇOK İLKE İMZA ATTIK”

Akbank olarak dijital bankacılık alanında hangi ilklere imza attınız? Son dönemde bu alanda neler öne çıkıyor?

Dünyanın En İyi Dijital Bankası ve Türkiye’de mobil öncelikli anlayışı benimseyen öncü bankalardan biri olarak, bugün “sadece mobil” odaklı düşünüyoruz. Müşteri deneyimimizi de bu felsefe ile tasarlıyoruz. Mobil cihazlarla tüm finansal ihtiyaçları cebe taşıyarak mekan kısıtını kaldırıyor ve müşterilerimizin hayatına özgürlük getiriyoruz. Bu amaçla yenilikçi ve öncü ürün, hizmet ve uygulamalarla Türkiye'de birçok "ilk"e imza atıyoruz. Bu konuda yakın zamanda geliştirdiğimiz bir "ilk"imizi de, bugün hayatımızın vazgeçilmez bir parçası olan "selfie çekme"yi temel alarak geliştirdik. Selfie hayatımızın bu kadar içine girmişken, biz de “Akbank Mobil’e müşterilerimiz neden selfieleri ile giriş yapmasın?” dedik ve Türkiye’de bir ilki gerçekleştirdik. Müşterilerimiz, Akbank Mobil’e yüzlerini tanıtıyor ve şifre girmeye gerek olmadan yüz tanıma teknolojisi sayesinde giriş yapabiliyor. Yeni Nesil Bankacılık vizyonumuz çerçevesinde yaptığımız yatırımlar çerçevesinde bir başka ‘ilk’e daha imza attık. Gençlerin bankacılık işlemlerini eğlenerek ve sosyalleşerek yapabilmeleri için, Türkiye’nin ilk banka iştiraki olan finansal teknoloji şirketi (fintech) AkÖde’yi hayata geçirdik. ‘Tosla’ uygulaması AkÖde tarafından geliştirilen ve tüm diğer banka kartlarının geçerli olduğu bir ödeme sistemi. Tosla ile gençler için yeni bir dönem başlıyor. 

“DÜNYANIN EN İYİ DİJİTAL BANKASI SEÇİLDİK”

Bu alanda ödüllere de sahipsiniz. Sektörde dijital banka olmada nasıl farklılaşıyorsunuz? Dijital bankacılıkta rakiplerinizin ötesinde neler sunuyorsunuz?

Dünyanın saygın finans yayın gruplarından Euromoney’nin “Award for Excellence 2019-Mükemmellik Ödülleri 2019” kapsamında Akbank “Dünyanın En İyi Dijital Bankası” seçildi. Akbank olarak sektörde üstlendiğimiz öncülüklere deneyim tasarımını da katmak bizim için gurur verici. Bankamızın belirlediği vizyon doğrultusunda, hem müşterilerimiz hem çalışanlarımız için hazırladığımız tüm projeleri titizlikle planlıyoruz. Sektörde ilklere imza atmaya, müşterilerimizin her kanalda deneyimini mükemmelleştiren projeleri hayata geçirmeye devam edeceğiz. Bu adımları atarken de “tasarım”ı her zaman merkeze alacağız. Müşterilerimize geleceğin bankacılık deneyimini yaşatmak üzere başlattığımız "Yeni Nesil Akbank" programı kapsamında, mobil bankacılık uygulamamızı da yeniledik ve Akbank Mobil’i kullanıcılarıyla buluşturduk.

“DÜNYADA ÖRNEK GÖSTERİLEN BİR MOBİL UYGULAMA OLMAYA DEVAM EDECEĞİZ”

Yakın dönemde Akbank’ta ne gibi yenilikler göreceğiz? Dijital bankacılıkta banka olarak bir sonraki adımlarınız neler olacak?

Sunduğumuz deneyim, müşterilerimizin sadece zihninde değil, onların kalbinde ve tüm duyularında iyi bir etki bırakmaya odaklanıyor. Yaptığımız geliştirmeler ile müşterilerimizin çoklu kanal kullanımı önemli ölçüde arttı. Bugün ihtiyaç kredilerimizin yüzde 70’ini şube dışı kanallardan kullandırıyoruz. Kredi kartı satışlarımızın da yarısından fazlasını yine şube dışı kanallar üzerinden gerçekleştiriyoruz. Hep bir adım sonrasını düşünüyoruz ve vizyonumuzu geleceğin bankasını yaratmak üzerine kurguluyoruz. Bir vaatte bulunuyoruz; müşterilerimize bankacılıkla olan bağlarını yeniden tanımlayabilecekleri bir deneyim vaadi. Finansal hizmetlerin karmaşıklığını sahne arkasındaki sofistikasyonun aksine, sahnede son derece yalın bir şekilde sunarak onların hayatını kolaylaştırmayı amaçlıyoruz. Önümüzdeki dönemde de yepyeni özellikler ve daha da iyileştireceğimiz müşteri deneyimi ile tüm dünyada örnek gösterilen bir mobil uygulama olmaya devam edeceğiz.

“TÜM SEKTÖRLERE İLHAM VERİYORUZ”

Bu yıl dijital kanallara ne kadar yatırım yapılıyor? Gelecek yıl için ne kadarlık yatırım planınız var? Bu yatırımlar özellikle hangi alanlarda olacak?   

Sadece bankacılık alanında değil tasarım ve farklılaşmış müşteri deneyimi alanlarında da tüm sektörlere ilham olacak modeller oluşturuyor, bu konudaki yatırımlarımıza hız kesmeden devam ediyoruz. Türkiye’ye inanıyoruz. 2018’de 200 milyon dolar gibi büyük bir yatırım gerçekleştirdik ve bu sene de 200 milyon dolar daha yatırım yapıyoruz. Bankacılığa yeni yaklaşımlar getirmek, yeni teknolojilerle hizmet kalitemizi geliştirmek üzere yatırımlarımız devam edecek. Özellikle tasarım ve müşteri deneyimi konularında sadece bankacılık sektörüne değil, tüm sektörlere ilham verdiğimize inanıyoruz.

ŞEKERBANK’TAN KİŞİYE ÖZEL MOBİL BANKACILIK HİZMETİ

Şekerbank, mobil kullanıcılarının deneyimlerine göre yenilediği ‘Şeker Mobil Şube’ ile müşterilerine ‘kişiye özel mobil bankacılık’ hizmeti sunuyor. Şekerbank, kullanıcı dostu arayüzleri ve basit işlem adımlarıyla kolay ve hızlı işlem yapılabilmesinin yanında, yüksek güvenlik standartları ile müşterilerimizin mobil bankacılık üzerinden işlemlerini daha güvenle gerçekleştirebilmelerini sağlıyor.

Şeker Mobil Şube ile EFT, havale gibi para transfer işlemleri başta olmak üzere fatura ve kurum ödemelerinden hisse senedi işlemlerine, altın alım satım işlemlerinden avantajlı faiz oranına sahip e-mevduat işlemlerine kadar pek çok bankacılık işlemi hızlı, güvenli ve kolayca gerçekleştirilebiliyor. Şeker Mobil Şube, Apple Store veya Google Play üzerinden indirilebiliyor.

ŞEKERBANK, DİJİTALLEŞMEDE SEKTÖRLE PARALEL İLERLİYOR

Dijital kanallarda işlem çeşitliliğinin yanı sıra sadelik, işlevsellik, kolay anlaşılır bir dil kullanımına büyük önem veren Şekerbank, tasarım, sayfa yapısı, görünüm ve menülerin kullanım kolaylığı ile tüm müşterilerinin beklenti ve beğenisini karşılayacak şekilde çalışmalarına devam ediyor. Mobil bankacılığı Türkiye’de uygulayan ilk bankalardan biri olarak, dijitalleşme çalışmalarında sektörle paralel olarak ilerleyen Şekerbank, ‘Şeker Mobil Şube’ sayesinde kurumsal müşterilerine mobil bankacılık hizmeti veren Türkiye’nin ilk bankalarından biri. Şekerbank’ın şubelerinden yapılabilecek birçok işlemi sunduğu dijital kanallarında, ağırlıklı olarak para transferi ve ödeme işlemleri gerçekleştiriliyor. Bununla birlikte dijital kanallardan finansal işlemler dışında faiz/oran bilgileri, hesaplamalar, başvurular, piyasa bilgileri, sosyal medya erişimi, çağrı merkezi iletişimi ve ATM/şube yol tarifi işlemler de kolayca kullanılıyor. Şekerbank, diğer taraftan şubesiz bankacılık kanallarının olmazsa olmaz kurallarını; kullanım kolaylığı, hız ve güvenlik olarak tanımlıyor.

Bankalar Birliği’nin Eylül 2019 Dijital-İnternet-Mobil Bankacılık İstatistikleri’ne göre Türkiye genelinde toplam aktif bireysel ve kurumsal dijital bankacılık kullanıcı sayısı 50 milyon 148 bin. Bu sayının 4 milyonu “sadece internet bankacılığı” işlemi yaparken, 38 milyonu ise “sadece mobil bankacılık” işlemi yaptı. Hem internet hem mobil bankacılık işlemi yapan kullanıcı sayısı ise yaklaşık 8 milyon kişi. Toplam bireysel ve kurumsal aktif dijital bankacılık müşteri sayısı da Nisan-Haziran 2019 dönemine göre Temmuz-Eylül 2019 döneminde 2 milyon 426 bin kişi arttı.

MOBİL BANKACILIK PAYINI HIZLA ARTIRIYOR

Mobil bankacılık da dijital bankacılığın içindeki payını hızla artırıyor. Mobil bankacılık deneyiminin iyileştirilmesine bağlı olarak mobil bankacılık kullanan bireysel ve kurumsal aktif müşterisi sayısı, Nisan-Haziran 2019 dönemine göre Temmuz-Eylül 2019 döneminde 2 milyon 587 bin kişi artış gösteriyor. Bankacılık sektörü, 73 milyonluk kullanıcı sayısı olan mobil bankacılığı temel stratejileri arasında değerlendirmek durumunda.

Şekerbank, bankacılık işlemlerinin hızlı, kolay ve güvenli bir şekilde yapılmasına olanak sağlayan bireysel ve kurumsal internet şubelerine, müşterilerinden gelen talep ve öneriler de dikkate alınarak yeni bankacılık işlemleri eklemeye devam ediyor. Mobil bankacılık uygulamalarında sektörün ilklerinden olan Şeker Mobil Şube’nin ara yüzü ve altyapısı, hız, kolaylık, aidiyet, sadelik ve kullanım kolaylığı sağlamak için 2018’de yenilendi. Bu çalışmalarla internet şubelerinde işlem zenginliğinin artırılmasının yanı sıra hizmet kalitesinin de en üst düzeye yükseltilmesini sağlayan Şekerbank, mobil uygulamaları yoğun olarak kullanan yeni nesillerin, mobil bankacılık ihtiyaçlarını etkin biçimde karşılamak üzere sunduğu ve sürekli güncellediği Şeker Mobil Şube’de, Ekim 2019 döneminde, bir önceki yıla kıyasla aktif müşteri sayısında yaklaşık yüzde 20, işlem adedinde yüzde 24 ve işlem hacminde ise yüzde 40 oranında artış sağladı.

SEKTÖRDEKİ TEKNOLOJİK TRENDLER YAKINDAN TAKİP EDİLİYOR

Dijital devrim, müşteri alışkanlıklarını ve davranışlarını değiştirirken diğer sektörlerle birlikte bankacılıkta da köklü bir dönüşümü gerektiriyor. Şekerbank  bu doğrultuda sektördeki teknolojik trendleri yakından takip ederek gerekli yatırımları gerçekleştiriyor. 2018 yılında başlattığı ‘Transformasyon Programı’ ile mobil bankacılığı da kapsayan teknolojik altyapısını uçtan uca yenileyen Şekerbank, iş stratejisinin devamı olan müşteri odaklı hedef çalışma modeli üzerine inşa ettiği dijital kanallar sayesinde, yeni müşteri kazanımını artırmayı hedefliyor.

Şekerbank, Anadolu Bankacılığı misyonundan gelen Anadolu’daki KOBİ ve çiftçileri, esnafı ve kadın girişimcileri destekliyor, sürdürülebilir kalkınmanın finansmanındaki öncü rolü doğrultusunda bankacılıkta dijitalleşmeyi ve mobil bankacılığı finansal kapsayıcılık bakımından çok önemli bir fırsat olarak değerlendiriyor. Şekerbank, ‘Transformasyon Programı’ kapsamında, çoklu ve entegre kanal yapısına geçişi sağlayıp özellikle kırsal bölgelerde odak müşteri gruplarına ulaşmak için mobil kanalları önceliklendirmeyi hedefliyor.

Bankanızın ‘mobil bankacılık’ konusunda sunduğu hizmet ve çözümlerden bahseder misiniz?

Biz Türk Ekonomi Bankası (TEB) olarak 2000’li yılların başında dijital bankacılığa giriş yapan ve bu alanda yatırım yapan ilk bankalardan biriyiz. Tabi bu öncülüğümüzü her geçen gün kendimizi yenileyerek güçlendiriyoruz ve inovasyonlarla müşterilerimizin hayatlarını kolaylaştırmaya devam ediyoruz. Çünkü TEB olarak hayatımızın her alanına nüfuz eden dijitalleşmeyi hem çağın bir gerekliliği hem de verimliliğin olmazsa olmazı olarak görüyoruz.

Bugün müşterilerimize baktığımızda, bankacılık işlemlerinin yüzde 86’sını dijital kanallardan gerçekleştirdiklerini görüyoruz. Her iki müşterimizden biri online bankacılık kanallarımız üzerinden işlem yapıyor. Mobil bankacılık kanalını kullanan müşterilerimizin sayısı ise 1.4 milyonu aştı. Biz de TEB olarak dijital alandaki çalışmalarımızla, müşterilerimize en iyi hizmeti sunmak ve hayatlarını kolaylaştırmak için çalışmayı sürdürüyoruz. Bu çalışmalarımızın müşterilerimiz tarafından takdir edildiğini görmekten mutluluk duyuyoruz. Dijital bankacılık platformumuz CEPTETEB’in kullanıcı sayısının 850 bini bulması da bunun en önemli göstergelerinden biri. Bu veriler de gösteriyor ki; bankamızın mevcut uygulamaları, istediği ürün ve hizmete, istediği yer ve zamanda ulaşmayı arzu eden günümüz tüketicisine büyük kolaylıklar sunuyor.

“YAPA ZEKA HAZIRLIKLARIMIZ DEVAM EDİYOR”

‘Mobil bankacılık’ alanında sunduğunuz hizmet ve çözümlerle müşterilerinize ne gibi avantajlar sağlıyorsunuz? Bankanızın diğer bankalara kıyasla farklı uygulamaları var mı?

Dijital dünyada yaşanan gelişmeleri yakından takip ediyoruz. Özellikle 18-34 yaş grubundaki müşterilerimizin dijital hizmetleri, diğer yaş gruplarına kıyasla daha aktif kullandığını görüyoruz. Hatta gelmekte olan Z kuşağını da göz önüne aldığımızda önümüzdeki süreçlerde dijitalleşmenin ve bunun sektöre getirdiği dijital bankacılığın hayatımızda daha fazla yer kaplayacağını; finans sektöründeki dijitalleşmenin yakaladığı ivmelenmenin devam edeceğini öngörüyoruz. Bu gelişmelerin tüm iş kolları dahil olmak üzere bankacılık sektöründe de önemli değişiklikler yaratacağını tahmin ediyoruz. Hatta bugün bile tüketicilerin klasik veya dijital alternatifleri kullanımındaki verilere baktığımızda, bu değişimlerin çoktan başladığını görüyoruz.

Biz de banka olarak, mobil bankacılık uygulamamızla hizmetlerimizi çok daha kolay, hızlı ve ulaşılabilir hale getiriyoruz. Müşterilerimizin her kanaldan hizmetlerimize daha rahat ulaşmasını sağlamak amacıyla kullanım kolaylığı, yüksek güvenlik standartları ve zengin içerik sunuyoruz. Bunların yanında teknolojik gelişmeleri yakından takip eden ve öncü bir banka olarak yapay zeka için hazırlıklarımız ve takibimiz devam ediyor. Ayrıca Nesnelerin İnterneti, Akıllı Data, Biyometrik ve Gerçek Zamanlı Doğrulama konuları da üzerinde çalıştığımız alanlar arasında. Bu alanlarda da yeni ürün ve özellikleri önümüzdeki dönemde daha sık göreceğiz.

“DİJİTALLEŞME HER ALANDA AĞIRLIĞINI ARTIRIYOR”

Türkiye’de mobil bankacılığa baktığımızda karşımıza nasıl bir tablo çıkıyor? Sektördeki rekabete karşı ne gibi stratejiler izliyorsunuz?

Teknolojinin hızla gelişmesi ve daha erişilebilir olmasıyla dijitalleşme artık hayatımızın her alanında ağırlığını artırıyor. Bankacılık sektörü ise bu değişimden olumlu anlamda etkilenen sektörlerin başında geliyor. Bankacılık hizmetleri bir dönüşüm yaşarken, hizmet sunma kanalları da farklılaşıyor. Bankacılık faaliyetleri dijital dünyaya taşınıyor, dijital bankacılık ve mobil bankacılık giderek daha fazla önem kazanıyor.

Biz de TEB olarak yatırımlarımıza bu doğrultuda ağırlık veriyoruz ve daha kullanışlı dijital bankacılık işlemleri için müşterilerimizin kullanım rahatlığı ve güvenliği için çalışmalarımızı sürdürüyoruz.

Bankanızın ‘mobil bankacılık’ta kısa ve uzun vadedeki hedefleri nelerdir?

Önümüzdeki dönemde de müşterilerimizin hayatlarını kolaylaştıracak uygulamalarımıza devam edeceğiz. Bunların arasında, yapay zeka tabanlı fon platformumuzu müşterilerimizin kullanımına açmayı düşünüyoruz. Uygulamamız yatırım fonu dağılımını hesaplayacak ve müşterimizin profiline uygun olarak belirleyecek. Bir benzerini 2019 yılı içinde hisse senedi piyasalarında orta ve uzun vadeli birikimlerini değerlendirmek isteyen müşterilerimiz için de kurguluyoruz. Kullanıcılarımız, şu anda CEPTETEB internet kanalında yararlandıkları Finans Koçu’nu bu yıl mobil tarafında da kullanıyor olacak. Müşterilerimizi bütçelerinin takibini daha kolay yapabilecekleri, birikimlerini değerlendirebilecekleri yepyeni araçlarla da tanıştırmayı planlıyoruz.