Yapı Kredi, ayrıca Müşteri İletişim Merkezi’ne yönelik uygulamaları ile IMI Conferences tarafından düzenlenen Türkiye Çağrı Merkezi Ödülleri Yarışması’nda da iki ödülün sahibi oldu. Müşteri deneyimini iyileştirmek ve hizmet altyapısını geliştirmek adına 2017 yılında hayata geçirdiği proje ile IMI tarafından “En İyi Teknoloji ve Inovasyon” ödülüne layık görülen Yapı Kredi Müşteri İletişim Merkezi, insan kaynağını etkili yönetmeye ve çalışan motivasyonunu arttırmaya yönelik çalışmalar ile de “En İyi İnsan Kaynakları” ödülünü aldı.
İş süreçlerini kolaylaştırdı altın ödülün sahibi oldu
Yapı Kredi Müşteri İletişim Merkezi Direktörü Vedat Sencer Sözer, yapılan geliştirmelerle müşteri temsilcilerinin tek bir ekrandan tüm arama sürecini yönetebilecekleri, gerekli bilgilere erişebilecekleri bir sistemi hayata geçirdiklerini söyleyerek şu değerlendirmede bulundu:
“Türkiye’nin dijital bankası Yapı Kredi olarak geliştirdiğimiz her insan odaklı teknoloji, Müşteri İletişim Merkezi’ndeki çalışanlarımızın operasyonel süreçlerini biraz daha kolaylaştırıyor. Müşteri memnuniyeti de çalışan deneyimine paralel olarak yükseliyor.
Bu kapsamda 2017 yılında içinde pek çok yeniliği barındıran bir projeyi hayata geçirdik. Çalışanlarımızın, arayan kişiye dair bilgilere erişebilecekleri kullanıcı dostu tek bir ana ekran tasarladık. Bu ekranla birlikte müşteri temsilcilerimizin arayan kişinin sorununu çözmek adına farklı ekranlara veya sistemlere giriş yapmasına gerek kalmadı. Tüm işlemlerin tek ekrandan tamamlanmasını sağlayacak şekilde sistemimizi yenilemiş olduk.
Müşteri İletişim Merkezi’nde hayatımızın her alanına 360° dokunan projemiz sonucunda hem insan kaynağımızın gelişimine, hem de teknolojik ve süreçsel gelişime odaklanarak kalite ve verimlilikte artış sağladık. Müşteri deneyimini güçlendirdik. Daha önce şube veya farklı ekiplere yönlendirilen 100’e yakın işlemi Müşteri İletişim Merkezi’nden sunmaya başlayarak ilgili ekiplerin operasyonel yükünü hafiflettik. Tek çağrıda müşterilerimizin tüm ihtiyaçlarını karşılamaya başladık.
Çağrı süresince sağladığımız zaman tasarrufu, verimliliğe olumlu katkı sağladı. Ek olarak müşterilerimizin işlemleri çok daha kısa sürede tamamlanabilir hale geldi. Bu durum müşteri memnuniyetine olumlu bir ivme kazandırdı. Buna paralel olarak müşteri temsilcilerimiz daha konforlu hizmet verebilme imkanına sahip oldu.
Bu projenin hem ulusal hem uluslararası iki saygın kurum tarafından ödüllendirilerek sektörde dünya çapında bir başarıya imza atması bizi onurlandırdı.”
Yapı Kredi Müşteri İletişim Merkezi’nin “En İyi İnsan Kaynakları” dalında aldığı ödüle de değinen Sözer, “Müşteri temsilcilerimizin motivasyonunu artırmayı hedefleyen uygulamalarımız, entegre işe alım sistemimiz ve kişisel gelişim eğitimlerimiz ile insan kaynakları alanında da birincilik ödülüne layık görüldük. Gerek teknoloji gerekse insan kaynakları alanında kazandığımız bu ödüller, Yapı Kredi olarak bizleri, özellikle de Müşteri İletişim Merkezi’ndeki temsilcilerimizi müşteri deneyimini kusursuzlaştırmak ve daha fazlasını başarmak adına motive ediyor.” dedi.
